Who should attend
Dirigido a Managers y Supervisores de “Service Desk”, “Contact Center” o de “Call Centers”, personal de Informática, Aseguramiento de Calidad (QA) y personal Staff de Servicios de TI.
Deseable que tengan alguna responsabilidad en la supervisión y operación de Procesos de Negocio apoyados en TIC (Tecnologías de Información y Comunicación).
Prerequisites
Ninguno.
Deseable que el participante tenga relación directa con algún tipo de Operación de Servicios de TI, Call Center o Technical Service Desk.
Course Objectives
Este curso provee un enfoque para Supervisores y Managers sobre la función y operación moderna de un “Service Desk” basada en las mejores prácticas de ITIL®v3.
Describir la Operación de Servicios (Service Operation) y los Procesos asociados para el manejo de Incidentes, Problemas y Escalamientos.
Desarrollar un vocabulario común para todos los participantes basado en las Mejores Prácticas.
Follow On Courses
Course Content
Tema 1: Introducción a las Mejores Prácticas
- ¿Qué son las Mejores Prácticas?
- ¿Por qué se deben de adoptar? Beneficios esperados
Tema 2: Introducción a ITIL®
- Evolución de ITIL desde Manejo de Infraestructura hasta la Administración de Servicios
- El Ciclo de Vida de los Servicios de TI (los 5 libros de ITIL®v3)
Tema 3: El “Service Desk” o Mesa de Servicio de TI
- Los diferentes modelos de funcionamiento de un “Service Desk”
- El “Service Desk” como punto único de contacto para una organización moderna de TI.
Tema 3: La Operación de Servicios (“Service Operation”) según ITIL®v3
- El manejo de Incidentes y Escalamientos (Incident Management & Escalation)
- El manejo de Problemas y la importancia de una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).
- Un Flujograma integrado para la operación de un Service Desk.
- Consideraciones finales para implantar un Service Desk basado en ITIL®v3