ITIL® Service Operation Lifecycle Course (SO) – Outline

Detailed Course Outline

Unit 1: Course Introduction 

  • Introduction 
  • Course Introduction 
  • Course Learning Objectives 
  • Unique Nature of the Course 
  • Course Qualification Scheme 
  • Course Agenda and Exam details 
  • Course Agenda 
  • ITIL Intermediate Classroom Course 
  • ITIL Intermediate Expert Program Course 
  • ITIL Intermediate Classroom Blended Course 
  • ITIL Intermediate Virtual Classroom Blended Course 

Unit 2: Introduction to Service Operation 

  • 2.1 Purpose and Objectives 
  • 2.2 Scope of the Process 
  • 2.3 Context of Service Operation and the Service Lifecycle 
  • 2.4 Business Value of the Process 
  • 2.5 Service Operation Fundamentals 
  • Summary of Unit 2 

Unit 3: Service Operation Principles 

  • 3.1 Achieving Balance in Service Operation 
  • 3.2 Providing Good Service 
  • 3.3 Operation Staff Involvement in the service Lifecycle 
  • 3.4 Operational Health 
  • 3.5 Communication 
  • 3.6 Documentation 
  • 3.7 Inputs and Outputs 
  • 3.8 Sample Test Question 
  • Summary of Unit 3 

Unit 4: Service Operation Processes – Part 1 

  • 4.1 Event Management 
  • 4.1.1 Purpose and Objectives 
  • 4.1.2 Scope of the Process 
  • 4.1.3 Value to Business 
  • 4.1.4 Policies, Principles, and Basic Concepts 
  • 4.1.5 Designing for Event Management 
  • 4.1.6 Use of Event Rule Sets and Correlation Engines 
  • 4.1.7 Process Activities 
  • 4.1.8 Triggers, Inputs, Outputs, and Process Interfaces 
  • 4.1.9 Process Measurement 
  • 4.1.10 Challenges and Risks 
  • 4.2 Incident Management 
  • 4.2.1 Purpose and Objectives 
  • 4.2.2 Scope of the Process 
  • 4.2.3 Value to Business 
  • 4.2.4 Policies, Principles, and Basic Concepts 
  • 4.2.5 Process Activities, Methods, and Techniques 
  • 4.2.6 Triggers, Inputs, Outputs, and Interfaces with Other Processes 
  • 4.2.7 Process Measurement 
  • 4.2.8 Challenges and Risks 
  • 4.3 Problem Management 
  • 4.3.1 Purpose and Objectives 
  • 4.3.2 Scope of the Process 
  • 4.3.3 Value to Business 
  • 4.3.4 Policies, Principles, and Basic Concepts 
  • 4.3.5 Process Activities, Methods, and Techniques 
  • 4.3.6 Triggers, Inputs, Outputs,  and Interfaces with  Other Processes 
  • 4.3.7 Process Measurement 
  • 4.3.8 Challenges and Risks 
  • 4.4 Sample Test Question 
  • Summary of Unit 4 

Unit 5: Service Operation Processes – Part 2 

  • 5.1 Request Fulfilment 
  • 5.1.1 Purpose and Objectives 
  • 5.1.2 Scope of the Process 
  • 5.1.3 Business Value of the Process 
  • 5.1.4 Policies, Principles, and Basic Concepts 
  • 5.1.5 Process Activities, Methods, and Techniques 
  • 5.1.6 Triggers, Inputs, Outputs, and Interfaces with Other Processes 
  • 5.1.7 Process Measurement 
  • 5.1.8 Challenges and Risks 
  • 5.2 Access Management 
  • 5.2.1 Purpose and Objectives 
  • 5.2.2 Scope of the Process 
  • 5.2.3 Business Value of the Process 
  • 5.2.4 Policies, Principles, and Basic Concepts 
  • 5.2.5 Process Activities 
  • 5.2.6 Triggers, Inputs, Outputs, and Interfaces with Other Processes 
  • 5.2.7 Process Measurement 
  • 5.2.8 Challenges and Risks 
  • 5.3 Group/Individual Exercise 
  • Summary of Unit 5 

Unit 6: Common Service Operation Activities 

  • 6.1 Goal 
  • 6.2. Monitoring and Control Services 
  • 6.3 IT Operations 
  • 6.4 Server and Mainframe Management and Support 
  • 6.5 Network Management 
  • 6.6 Storage and Archival 
  • 6.7 Database Administration 
  • 6.8 Directory Services Management 
  • 6.9 Desktop and Mobile Device Support 
  • 6.10 Middleware Management 
  • 6.11 Internet/Web Management 
  • 6.12 Facilities and Data Center Management 
  • 6.13 Operational Activities of Processes Covered in Other Lifecycle Stages 
  • 6.13.1 Change Management 
  • 6.13.2 Service Asset and Configuration Management  
  • 6.13.3 Release and Deployment Management 
  • 6.13.4 Capacity Management 
  • 6.13.5 Demand Management 
  • 6.13.6 Availability Management 
  • 6.13.7 Knowledge Management 
  • 6.13.8 Financial Management for IT Services 
  • 6.13.9 ITSCM 
  • 6.13.10 Information Security Management 
  • 6.13.11 Service Level Management 
  • 6.14 Improvement of Operational Activities 
  • 6.15 Group/Individual Exercise 
  • 6.16 Sample Test Question 
  • Summary of Unit 6 

Unit 7: Organizing for Service Operation 

  • 7.1 Functions of Service Operation 
  • 7.1.1 Service Desk Function 
  • 7.1.2 Technical Management Function 
  • 7.1.3 IT Operations Management Function 
  • 7.1.4 Application Management Function 
  • 7.2 Roles 
  • 7.3 Organizational Structures of Service Operation 
  • 7.4 Group/Individual Exercise 
  • 7.5 Sample Test Question 
  • Summary of Unit 7 

Unit 8: Technology Considerations 

  • 8.1 Generic Technology Requirements 
  • 8.2 Evaluation Criteria for Technology and Tools for Process 
  • Implementation 
  • 8.3 Group/Individual Exercise 
  • 8.4 Sample Test Question 
  • Summary of Unit 8 

Unit 9: Implementation of Service Operation 

  • 9.1 Managing Changes in Service Operation 
  • 9.2 Service Operation and Project Management 
  • 9.3 Assessing and Managing Risks in Service Operation 
  • 9.4 Operational Staff in Service Design and Service Transition 
  • 9.5 Planning and Implementing Service Management Technologies 
  • 9.6 Group/Individual Exercise 
  • 9.7 Sample Test Question 
  • Summary of Unit 9 

Unit 10: Challenges, Critical Success Factors, and Risks 

  • 10.1 Objective 
  • 10.2 Challenges, CSFs, and Risks 
  • Summary of Unit 10 

Unit 11 : Exam Preparation Guide 

  • 11.1 Mock Exam 1 
  • 11.2 Mock Exam 2