Preferencia, lealtad, satisfacción son adjetivos que todas las empresas del mundo sin importar el producto, servicio o solución persiguen en sus clientes, todas las empresas desean a toda costa ser las favoritas a la hora de calificación de un cliente.
Solo que para lograr ser las elegidas no basta con tener un excelente producto o servicio, es necesario tener un ingrediente que pocas logran implementar y ejecutar casi a la perfección: La Experiencia. Este adjetivo es el más codiciado porque la experiencia que un cliente tiene con una marca es la que realmente consigue enlazar a los otros tres: una buena experiencia en el cliente logra preferencia, satisfacción y lealtad.
Ahora, La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX: sus siglas en inglés) ¿es una moda o una necesidad?.
Parece ser una moda pues en los últimos tiempos estas dos palabras y su concepto está siendo abordado en todo el mundo y haciendo que muchas compañías hablen de ella enfocando esfuerzos importantes para conseguir que sus clientes tengan una mejor experiencia con su marca más allá de un call center, de encuestas, de eventos, de obsequios, descuentos, o tratamientos especiales, esfuerzos que han llevado a crear áreas especializadas en la Experiencia soportadas por tecnología, procesos, gente que solo piensa en una solo sentimiento: Felicidad, que el cliente esté feliz.
Y es por ello que no puede ser una moda pasajera, CX es una necesidad, porque la felicidad es un sentimiento que debe ser permanente y casi un mandato en una compañía: tener a los clientes felices.
La Experiencia del Cliente es ahora más que antes muy importante tanto como las ganancias y la excelencia de los productos o servicios, porque ahora existe mucha más competencia y estamos en un mundo donde el modelo de consumo cambió y estar a la altura de un cliente cada vez más exigente, requiere modelos especializados y automatizados.
